Есть множество компаний, которые пережили репутационный кризис, и даже не один. Достаточно вспомнить мега скандалы прошлого года: бренд одежды H&M в рекламной кампании опростоволосился с чернокожим мальчиком, GUCCI долго извинялся за свой «расистский» черный свитер, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora показательно обучала своих сотрудников толерантности и работе с клиентами и другие.
Конечно, существуют и те компании, которые еще не столкнулись с репутационным кризисом в сети, но... обязательно столкнуться. В современном мире, в котором ежедневно появляется 1 млн. новых интернет-пользователей, где у каждого есть смартфон с камерой, интернетом и социальными сетями, это – неизбежно. Только вопрос времени.
Не имеет значения, чем занимается компания: выпускает одежду класса люкс, продает кофе с панкейками, строит дороги или управляет сетью бьюти-салонов. Как только информация о бизнесе появляется в Google, тут же возникают репутационные риски. Они могут выстрелить в любой момент из-за серьезного или не очень повода: форс-мажорная ситуация, не связанная напрямую с вашим бизнесом, плохое настроение клиента, внештатное происшествие, растерянность сотрудника или происки конкурентов.
В состоянии "экономической лихорадки”, когда многие бизнесы должны переформатироваться и искать более бюджетные каналы продвижения продукции, самое время вспомнить о репутационной подушке безопасности.
Алгоритм прост:
Первое. Проанализируйте возможные риски, актуальные для вашей компании сегодня;
Второе. Спрогнозируйте будущие риски.
Третье. Составьте план действий в условиях репутационного кризиса (как реагируем в течение первых суток с момента конфликта, что говорим, на каких онлайн-площадках размещаем, какими фактами и действиями подкрепляем то, что официально заявляем).
Четвертое. Ищите подсказки относительно проблем, которые могут свалиться на вашу компанию, в работе мировых брендов. Обратите внимание на то, как и с помощью каких технологий они справились с репутационными кризисами.
Пятое. Бонусом вы найдете массу слабых мест в собственном сервисе, технологиях и системе безопасности. Устраняйте их - тогда риск попасть в репутационный цейтнот минимизируется.
Конечно, знать бы, куда падать - соломку постелить. Поэтому к репутационным кризисам необходимо готовиться заранее: организационно, информационно, юридически, изучая практические кейсы других и возможности управление serm.
Об этих и других инструментах и технологиях, формирующих информационную защиту бренда в интернете, расскажет основатель платформы контент-маркетинга PRNEWS.IO Александр Сторожук в рамках серии бесплатных вебинаров для бизнеса.
Вы можете стать участником и получить максимум практической информации, зарегистрировавшись по ссылке.