Чем меньше организационная структура, тем более гибко можно адаптировать ее под различные изменения и повысить тем самым эффективность бизнес-процессов, но методология ITIL именно в небольших и средних ИТ-подразделениях (до 10-50 человек), как правило, внедряется с большим трудом либо не внедряется вообще. Обычно сами сотрудники ссылаются в этом случае на дефицит времени и ресурсов. Поддерживают их в этом и руководители бизнеса, дополнительно ссылаясь на отсутствие как таковой необходимости в переходе на практики ITIL/ITSM. Здесь нельзя не учитывать еще и фактор прямой зависимости численности IT-подразделения от численности всей организации и то обстоятельство, что небольшие и средние ИТ-подразделения обычно характерны для малого и среднего бизнеса.
Что такое методология ITIL с позиции внедрения на уровне малого и среднего бизнеса
Исторически ITIL-процессы и процессные модели, вошедшие в библиотеку, складывались на уровне достаточно крупных компаний и соответствующих им по размеру ИТ-подразделений. Это не значит, что методология ITIL неприменима к небольшим организационным структурам, но и полная реализация ITIL/ITSM-практик здесь выглядит очевидно ненужной. Проблема, по мнению многих экспертов, заключается в неверном понимании, что такое ITIL для целей эффективного решения задач на уровне небольшого коллектива сотрудников. Методология не предполагает своего полного внедрения и применения там, где в этом нет необходимости, как и не требует этого применительно ко всем описанным в библиотеке процессам. Более того, если делать все так, как делается в крупных организациях, у небольших структур просто не хватит исполнителей для всех процессов и задач. Здесь крайне важен свой подход, и нужно говорить не столько о целесообразности внедрения ITIL, сколько о возможности выделить из общего и взять для себя только необходимое и полезное, адаптировать под свою специфику и умело совместить с собственной практикой.
Как выстраивать ITIL/ITSM-процессы в небольшом ИТ-подразделении
Несмотря на отличия организационных и управленческих моделей в крупных и небольших ИТ-подразделениях, подходы к выстраиванию ITIL/ITSM-процессов имеют много общего, ведь цели их внедрения и применения, по сути, одни и те же. Всё и везде начинается с определения потребностей, задач внедрения и планируемых результатов. Применять на практике целесообразно только то, что необходимо, а не все, что рекомендовано – этот принцип одинаков для всех ИТ-подразделений. Более того, сегодня даже не используется сам термин «внедрить ITIL», потому что никто всю библиотеку практик в свою деятельность не внедряет и речь идет лишь об отдельных процессах и их заданной совокупности.
Трудности у малых и средних ИТ-подразделений обычно начинаются с момента определения, какие именно практики, процессы, в каком количестве и порядке переносить в свою деятельность. Нужно определить, с чего начать, в какой совокупности и последовательности, как будет соотноситься новое с уже сложившейся практикой, что необходимо будет изменить у себя, а что адаптировать под свою специфику из взятого со стороны, наконец, какие средства автоматизации, поддерживающие ITIL, например CRM-система, выбрать впоследствии.
ITIL – библиотека лучших практик, полезных рекомендаций, среди которых обязательно найдется ценная информация для грамотного построения ИТ-среды и рабочих процессов в подразделении с любой численностью сотрудников. Но следует помнить, что для небольших организационных структур буквальное применение всех пунктов ITIL в некоторых случаях не повышает, а снижает эффективность работы.
Эффективная практика использования рекомендаций ITIL в небольших IT-подразделений может быть в качестве примера взята из зарубежного опыта. Основные тенденции здесь следующие:
- Несмотря на небольшую по количеству сотрудников организационную структуру, нагрузка, приходящаяся на каждого члена команды, объем функций и обязанностей достаточно велики. Методология ITIL позволяет взвешенно подходит к вопросам организации работы подразделения и распределения нагрузки исходя из действительно нужных бизнес-процессов, оптимизируя и упорядочивая деятельность, определяя за каждым сотрудником свой конкретный фронт работы и обеспечивая высокопроизводительное взаимодействие.
- Брать только важное и лучшее, но при этом адаптируя по себя, а не используя «как есть».
- Постоянно оценивать, насколько действительно была полезна взятая из ITIL практика.
- Не нужно усложнять и формализовывать то, что и без того отлично работает, даже если подход ITIL требует. Пусть это будет идти в разрез в практиками ITIL, но собственный опыт часто имеет более важное значение, тем более, что внедрять ITIL-процессы можно постепенно – один за одним, выбирая только необходимое, по мере автоматизации процессов и появления новых инструментов, шаг за шагом интегрируя лучший мировой опыт в свою среду.
- Выборочный подход к ITIL не должен быть выбором только быстрых и легких путей, иначе можно упустить из виду важное, хотя и трудное в реализации. Преимущества ITIL часто проявляются только в перспективе, поэтому нужно сразу руководствоваться неким планом действий, а лучше – стратегией.
- ITIL-процессы внедряются для того, чтобы качественно, эффективно управлять, но с ориентиром на высокое качество сервиса и удовлетворённость клиентов, что в результате дает преимущества бизнесу в целом.
Для малого и среднего бизнеса внедрение ITIL-процессов практически всегда ограничивается ресурсными возможностями, включая и финансирование. Поэтому нужно уметь находить такие решения, которые будут оптимальными по всем параметрам, а чтобы добиться положительных результатов от внедрения ITIL придется учиться адаптировать мировой опыт под себя.
ITIL CRM-система Bpm'online service – эффективное средство комплексной автоматизации небольшого IT-подразделения
Bpm'online service – решение, которое ориентировано не только на крупные, но и на средние IT-подразделения. Эта CRM-система, учитывающая рекомендации ITIL, позволяет наряду с реализацией стратегии повышения эффективности взаимодействия с клиентами, решить все задачи, стоящие перед IT-подразделением, в части управления наиболее важными категориями процессов ITIL – поддержка услуг и их предоставление.
Продукт может быть использован при первом опыте внедрения ITIL, в частности, связанном с переходом от стандартного клиентского сервиса к единому центру обслуживания, построенному на методологии ITIL. Но его преимущество – возможность постепенно внедрять в практику все новые и новые ITIL-процессы. Все они уже заложены в Bpm'online service в качестве эталонных процессов, и эта база будет содействовать их успешному постепенному внедрению. Внедрение ITIL CRM Bpm'online service будет эффективно и с позиции оптимизации затрат при выборе SaaS-решения.