Лондон °C

Последние новости

02:25
От каких привычек лучше отказаться, если не хотите разрушить свою сексуальную жизнь
01:04
6 моделей от компании Opel в России – чего ждать на рынке авто?
18:07
Во главе сводной таблицы КХЛ - «Ак Барс»
23:00
Vulkan Royal - яркие игровые автоматы в демоверсии и их преимущества
17:43
Дрифт казино официальный сайт новые возможности играть выгодно
18:42
Организаторы незаконных азартных игр попались в разных уголках страны
23:04
Неправильный тюнинг может привести к аварии
03:16
Чемпион казино - слот аппараты призывают игроков к решительным действиям
23:47
Плей фортуна казино онлайн: какие особенности стоит учесть
17:50
Качество полотна и параметры изображения
17:45
Зачем и как раскручивать Инстаграм
16:30
Топ 10 онлайн казино мира
21:05
Упаковочные материалы от компании «МС-ПАК» - хранение вещей и переезд "налегке"
12:34
Как выбрать кассу для онлайн-магазина?
12:29
Основные виды и характеристики офисных столов
23:51
Завидные выигрыши на слоте Gorilla онлайн в Слотозал
17:43
Преимущества аренды строительной опалубки
15:17
Картонные уголки для товаров - плюсы и минусы
14:59
Какое отопительное оборудование выбирают жители Краснодара
20:42
Выбираем зимний горнолыжный комбинезон
14:05
Онлайн-казино Рокс - добродушный тролль Hugo ждёт гостей!
03:09
Лишний вес ускоряет начало глобального потепления
03:08
Косметика с глиттером содержит вредный для экологии микропластик
22:10
«Милан» отказался покупать Миранчука, решив сделать ставку на других игроков
22:10
Павел Колобков считает, что решение российских боксеров, не выступать на Олимпийских играх без флага, стоит обсудить ещё раз
21:45
Возможно бой Емельяненко состоится в Москве
15:51
Основные достоинства и возможности iPhone 7
20:28
Игровое казино Франк - почему стоит обратить внимание на онлайн слоты?
20:18
Игровые автоматы: особенности и преимущества на сайте Адмирал Х
17:42
Лицензионные онлайн казино Body
Больше новостей

Методология ITIL: нужна ли она небольшому ИТ-подразделению и как эффективно использовать лучшие практики

Публикации
2219
0

Чем меньше организационная структура, тем более гибко можно адаптировать ее под различные изменения и повысить тем самым эффективность бизнес-процессов, но методология ITIL именно в небольших и средних ИТ-подразделениях (до 10-50 человек), как правило, внедряется с большим трудом либо не внедряется вообще. Обычно сами сотрудники ссылаются в этом случае на дефицит времени и ресурсов. Поддерживают их в этом и руководители бизнеса, дополнительно ссылаясь на отсутствие как таковой необходимости в переходе на практики ITIL/ITSM. Здесь нельзя не учитывать еще и фактор прямой зависимости численности IT-подразделения от численности всей организации и то обстоятельство, что небольшие и средние ИТ-подразделения обычно характерны для малого и среднего бизнеса.

Что такое методология ITIL с позиции внедрения на уровне малого и среднего бизнеса

Методология ITIL: нужна ли она небольшому ИТ-подразделению и как эффективно использовать лучшие практикиМетодология ITIL: нужна ли она небольшому ИТ-подразделению и как эффективно использовать лучшие практикиИсторически ITIL-процессы и процессные модели, вошедшие в библиотеку, складывались на уровне достаточно крупных компаний и соответствующих им по размеру ИТ-подразделений. Это не значит, что методология ITIL неприменима к небольшим организационным структурам, но и полная реализация ITIL/ITSM-практик здесь выглядит очевидно ненужной. Проблема, по мнению многих экспертов, заключается в неверном понимании, что такое ITIL для целей эффективного решения задач на уровне небольшого коллектива сотрудников. Методология не предполагает своего полного внедрения и применения там, где в этом нет необходимости, как и не требует этого применительно ко всем описанным в библиотеке процессам. Более того, если делать все так, как делается в крупных организациях, у небольших структур просто не хватит исполнителей для всех процессов и задач. Здесь крайне важен свой подход, и нужно говорить не столько о целесообразности внедрения ITIL, сколько о возможности выделить из общего и взять для себя только необходимое и полезное, адаптировать под свою специфику и умело совместить с собственной практикой.

Как выстраивать ITIL/ITSM-процессы в небольшом ИТ-подразделении

Несмотря на отличия организационных и управленческих моделей в крупных и небольших ИТ-подразделениях, подходы к выстраиванию ITIL/ITSM-процессов имеют много общего, ведь цели их внедрения и применения, по сути, одни и те же. Всё и везде начинается с определения потребностей, задач внедрения и планируемых результатов. Применять на практике целесообразно только то, что необходимо, а не все, что рекомендовано – этот принцип одинаков для всех ИТ-подразделений. Более того, сегодня даже не используется сам термин «внедрить ITIL», потому что никто всю библиотеку практик в свою деятельность не внедряет и речь идет лишь об отдельных процессах и их заданной совокупности.

Трудности у малых и средних ИТ-подразделений обычно начинаются с момента определения, какие именно практики, процессы, в каком количестве и порядке переносить в свою деятельность. Нужно определить, с чего начать, в какой совокупности и последовательности, как будет соотноситься новое с уже сложившейся практикой, что необходимо будет изменить у себя, а что адаптировать под свою специфику из взятого со стороны, наконец, какие средства автоматизации, поддерживающие ITIL, например CRM-система, выбрать впоследствии.

ITIL – библиотека лучших практик, полезных рекомендаций, среди которых обязательно найдется ценная информация для грамотного построения ИТ-среды и рабочих процессов в подразделении с любой численностью сотрудников. Но следует помнить, что для небольших организационных структур буквальное применение всех пунктов ITIL в некоторых случаях не повышает, а снижает эффективность работы.

Эффективная практика использования рекомендаций ITIL в небольших IT-подразделений может быть в качестве примера взята из зарубежного опыта. Основные тенденции здесь следующие:

  1. Несмотря на небольшую по количеству сотрудников организационную структуру, нагрузка, приходящаяся на каждого члена команды, объем функций и обязанностей достаточно велики. Методология ITIL позволяет взвешенно подходит к вопросам организации работы подразделения и распределения нагрузки исходя из действительно нужных бизнес-процессов, оптимизируя и упорядочивая деятельность, определяя за каждым сотрудником свой конкретный фронт работы и обеспечивая высокопроизводительное взаимодействие.
  2. Брать только важное и лучшее, но при этом адаптируя по себя, а не используя «как есть».
  3. Постоянно оценивать, насколько действительно была полезна взятая из ITIL практика.
  4. Не нужно усложнять и формализовывать то, что и без того отлично работает, даже если подход ITIL требует. Пусть это будет идти в разрез в практиками ITIL, но собственный опыт часто имеет более важное значение, тем более, что внедрять ITIL-процессы можно постепенно – один за одним, выбирая только необходимое, по мере автоматизации процессов и появления новых инструментов, шаг за шагом интегрируя лучший мировой опыт в свою среду.
  5. Выборочный подход к ITIL не должен быть выбором только быстрых и легких путей, иначе можно упустить из виду важное, хотя и трудное в реализации. Преимущества ITIL часто проявляются только в перспективе, поэтому нужно сразу руководствоваться неким планом действий, а лучше – стратегией.
  6. ITIL-процессы внедряются для того, чтобы качественно, эффективно управлять, но с ориентиром на высокое качество сервиса и удовлетворённость клиентов, что в результате дает преимущества бизнесу в целом.

Для малого и среднего бизнеса внедрение ITIL-процессов практически всегда ограничивается ресурсными возможностями, включая и финансирование. Поэтому нужно уметь находить такие решения, которые будут оптимальными по всем параметрам, а чтобы добиться положительных результатов от внедрения ITIL придется учиться адаптировать мировой опыт под себя.

ITIL CRM-система Bpm'online service – эффективное средство комплексной автоматизации небольшого IT-подразделения

Методология ITIL: нужна ли она небольшому ИТ-подразделению и как эффективно использовать лучшие практикиBpm'online service – решение, которое ориентировано не только на крупные, но и на средние IT-подразделения. Эта CRM-система, учитывающая рекомендации ITIL, позволяет наряду с реализацией стратегии повышения эффективности взаимодействия с клиентами, решить все задачи, стоящие перед IT-подразделением, в части управления наиболее важными категориями процессов ITIL – поддержка услуг и их предоставление.

Продукт может быть использован при первом опыте внедрения ITIL, в частности, связанном с переходом от стандартного клиентского сервиса к единому центру обслуживания, построенному на методологии ITIL. Но его преимущество – возможность постепенно внедрять в практику все новые и новые ITIL-процессы. Все они уже заложены в Bpm'online service в качестве эталонных процессов, и эта база будет содействовать их успешному постепенному внедрению. Внедрение ITIL CRM Bpm'online service будет эффективно и с позиции оптимизации затрат при выборе SaaS-решения.

0 комментариев